怎样经营客户才能维持长期关系?挤牙膏式3个步骤让续约不再狼狈

  • 日期:09-02
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在前一篇文章中,我们讨论了客户成功团队的崛起及其在新一波订阅中的作用和重要性。在本文中,我们将采取三个重要步骤来讨论成功的客户团队如何能够建立深厚的客户关系,并且续约收入是无止境的。

这篇文章是在第一轮审查的授权下编写的。原文为《Mastering the Art of the Outcome: How Guru Turned Customer Success Into a Company Cornerstone》

本文主要有三点:1。首先关注“成功”和具体定义2。找出最重要和可量化的指标3。定期跟踪并做进度报告

1。从“成功”的重点和具体定义开始

“客户成功经理”是继“订阅系统”流行之后最热门的工作。顾名思义,工作内容是“帮助客户成功”,要想成功,就必须明确定义客户期望成功的东西,否则很容易长时间努力工作,但不会打动客户的心。

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然而,“了解客户期望的成功”只有在客户的成功经理的帮助下才能实现。相反,这应该在业务的早期谈判阶段完成。

“Guru”是一家来自美国费城的新软件即服务(SaaS)公司,为公司提供最有效的知识库软件服务。首席执行官Rick Nucci在建立成功的客户团队方面拥有丰富的经验。他分享了如何通过问一点牙膏来询问“客户的预期成功”:

首先,在商务谈判的初始阶段,把这个问题带给客户思考:

“成功对你意味着什么?什么对您的业务至关重要?”

通常客户会给你一个非常一般的答案(也许他们还没有考虑过)。

古鲁经常收到这样的答案:“我们需要古鲁的知识库软件,因为我们的客户服务团队总能找到他们想要的信息。”

这个答案不错,但仍然是虚幻的,不能有效地说服你购买后他们会继续续约。因此,Nucci希望企业继续询问:

“你能再多谈一谈你的公司如何更好地使用这种产品吗?”

有了这一级别的指导,客户通常会多说一点。例如:“我们需要Guru的知识库软件,因为客户服务团队可以更容易、更快地找到他们需要的信息。当他们能够更快地找到正确的信息时,每个客户的平均处理时间。可以缩短,这样您可以接听更多的客户服务电话。“”

当客户可以详细说明特定的问题或解决方案时,这是对“成功”的更具体定义。

在这一点上,您可以推动船,看看产品如何帮助他们实现这一目标,并有效地结合他们。重要的是要注意,当你了解客户不同部门对“成功”的定义时,注意他们使用的语言不同,这可能意味着相同的事情。例如,业务部门口中的“知识”在营销部门中被称为“内容”。

让客户告诉我你的产品将如何为他们解决问题(即使他想象出来),你可以判断你的产品是否真的为对方增加了价值,以及你是否知道并同意对方期望的成功。如果答案不确定,不要急于签订合同事实上,这不是你的客户。

“成功不应该是一个通用术语。所谓的”成功“就是证明,由于你的产品的存在,客户的某个指标增长了几个百分点,”Nucci说。

2.找到最重要和可量化的指标

当我们确定客户期望的“成功”以及公司的产品如何为对方增加价值时,企业必须与客户的成功团队保持同步,以确保不会丢失任何信息。

在这一点上,首要任务是挑选出公司产品可以帮助客户改进的指标。如果没有双方可以直接对应的指标,则通过客户调查量化客户遇到的问题是一个不错的选择。如果Guru处于商务谈判阶段并且尚未注册,他将要求客户填写调查问卷并诊断客户当前正在经历的“知识管理障碍”。

通常客户只知道他们遇到了某种麻烦,但他们无法说出相关数字。但是Guru的调查问卷可以让客户明白,为了获得一些信息,他们的团队成员必须检查48个地方才能得出结论。当客户的问题和产品提供的价值可以量化时,产品将更具说服力。此时,客户和公司代表可以记录此核心指标并提出产品可以提供给客户的价值,例如:“Guru可以将公司处理案例所需的时间缩短15%。”/p>

接下来,对于不同部门的客户,进一步研究他们每天使用的数据。

以Guru作为知识管理产品。例如,在定位业务团队时,锁定的指标是“平均项目大小”和“关闭案例的成本”。面对客户服务团队的锁定指标,它是“平均处理时间”和“客户满意度”。

全球范围的指标并不反映价值。定位您想要投放的人员,与他们最相关的具体指标尽可能具体。

3.定期关注他们并制作进度报告

一旦核心指标被定义,记录和监控超过三个月,客户的成功经理将能够分析客户在过去三个月内使用该产品的状态以及该产品是否有助于实现这三个目标 - 目标。如果3个月后未达到目标,客户成功经理将开始寻找原因:

如:产品是否正确安装并推荐使用?

哪些团队已开始使用该产品以及使用状态如何?

这些定期检查使公司和客户都能够最大限度地提高使用效率,并在实现目标之前继续跟踪,以实现产品所承诺的价值。

订阅系统的热潮继续燃烧,但值得思考订阅系统2.0的真正成功。它实际上是一群了解客户使用情况,修改产品和提供客户价值的人。如果做得好,自然资源的更新是无止境的;但如果您仍然使用订阅系统1.0的想法,只需认为子订阅模型是企业成功的解毒剂,那么它就不值得损失。

在上一篇文章中,我们讨论了客户成功团队的兴起及其在新一轮订阅中的作用和重要性。在本文中,我们将采取三个重要步骤来讨论成功的客户团队如何建立深层次的客户关系,以及续订收入是无止境的。

本文是在First Round Review的授权下编辑和重写的。原文为《Mastering the Art of the Outcome: How Guru Turned Customer Success Into a Company Cornerstone》

本文有三个要点:1。首先关注“成功”和具体定义2.找出最重要和可量化的指标3.定期关注并制定进度报告

1.从“成功”的重点和具体定义开始

“客户成功经理”是“订阅系统”流行后最热门的工作。顾名思义,工作内容是“帮助客户成功”。为了获得成功,有必要明确定义客户期望成功的内容,否则长时间努力工作将很容易,但它不会击败客户的心。

然而,直到客户的成功经理才能“学习客户期望的成功”。相反,这应该在业务的早期谈判阶段完成。

“Guru”是一家来自美国费城的新型软件即服务(SaaS)公司,为公司提供最有效的知识库软件服务。首席执行官Rick Nucci在建立成功的客户团队方面拥有丰富的经验。他分享了如何通过询问一点牙膏来询问“顾客的预期成功”:

首先,在商务谈判的初始阶段,将这个问题带给客户思考:

“成功对你意味着什么?对你的企业至关重要的是什么?”

通常客户会给你一个非常一般的答案(也许他们还没有考虑过)。

Guru经常会得到答案:“我们需要Guru的知识库软件,因为我们的客户服务团队总能找到他们想要的信息。”

这个答案还不错,但它仍然是虚幻的,它无法有效地说服你,他们会在购买后继续更新。所以Nucci希望业务继续问:

“你能谈谈你的公司如何更好地使用这个产品吗?”

通过这种级别的指导,客户经常会说多一点。例如:“我们需要Guru的知识库软件,因为客户服务团队可以更轻松,更快速地找到所需信息。当他们能够更快地找到正确的信息时,每个客户的平均处理时间。可以缩短,所以你可以接听更多客户服务电话。“

当客户可以详细说明特定问题或解决方案时,这是“成功”的更具体定义。

此时,您可以推动船只以了解产品如何帮助他们实现这一目标并有效地将它们结合起来。重要的是要注意,当您了解客户的不同部门对“成功”的定义时,请注意他们使用的语言 - 不同的单词,这可能意味着相同的事情。例如,营业部门口中的“知识”在营销部门称为“内容”。

让客户告诉我你的产品将如何为他们解决问题(即使他想象),你可以判断你的产品是否真的为对方增加价值,以及你是否知道并同意对方期望的成功。如果答案不确定,请不要急于签订合同 - 事实上,这不是您的客户。

“成功不应该是一个通用术语。所谓的”成功“就是证明,由于你的产品的存在,客户的某个指标增长了几个百分点,”Nucci说。

2.找到最重要和可量化的指标

当我们确定客户期望的“成功”以及公司的产品如何为对方增加价值时,企业必须与客户的成功团队保持同步,以确保不会丢失任何信息。

在这一点上,首要任务是挑选出公司产品可以帮助客户改进的指标。如果没有双方可以直接对应的指标,则通过客户调查量化客户遇到的问题是一个不错的选择。如果Guru处于商务谈判阶段并且尚未注册,他将要求客户填写调查问卷并诊断客户当前正在经历的“知识管理障碍”。

通常客户只知道他们遇到了某种麻烦,但他们无法说出相关数字。但是Guru的调查问卷可以让客户明白,为了获得一些信息,他们的团队成员必须检查48个地方才能得出结论。当客户的问题和产品提供的价值可以量化时,产品将更具说服力。此时,客户和公司代表可以记录此核心指标并提出产品可以提供给客户的价值,例如:“Guru可以将公司处理案例所需的时间缩短15%。”/p>

接下来,对于不同部门的客户,进一步研究他们每天使用的数据。

以Guru作为知识管理产品。例如,在定位业务团队时,锁定的指标是“平均项目大小”和“关闭案例的成本”。面对客户服务团队的锁定指标,它是“平均处理时间”和“客户满意度”。

全球范围的指标并不反映价值。定位您想要投放的人员,与他们最相关的具体指标尽可能具体。

3.定期关注他们并制作进度报告

一旦核心指标被定义,记录和监控超过三个月,客户的成功经理将能够分析客户在过去三个月内使用该产品的状态以及该产品是否有助于实现这三个目标 - 目标。如果3个月后未达到目标,客户成功经理将开始寻找原因:

如:产品是否正确安装并推荐使用?

哪些团队已开始使用该产品以及使用状态如何?

这些定期检查使公司和客户都能够最大限度地提高使用效率,并在实现目标之前继续跟踪,以实现产品所承诺的价值。

订阅系统的热潮继续燃烧,但值得思考订阅系统2.0的真正成功。它实际上是一群了解客户使用情况,修改产品和提供客户价值的人。如果做得好,自然资源的更新是无止境的;但如果您仍然使用订阅系统1.0的想法,只需认为子订阅模型是企业成功的解毒剂,那么它就不值得损失。